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乌兰浩特盛京医院关于在全院各科室推行“文明用语”规定

发布时间:2013-07-11   点击次数:  来源:乌兰浩特盛京医院
文章导读:积极推行文明服务用语,不说“服务忌语”是医院职业道德教育和精神文明建设的需要和重要内容。

  积极推行文明服务用语,不说“服务忌语”是医院职业道德教育和精神文明建设的需要和重要内容,结合医院实际,特制定我院各科室文明用语100条和服务忌语30条,以科学、合理、规范我院服务用语,特别是窗口部门,从而在工作中不断改进服务态度,提高医疗服务质量,全心全意为病人服务。

  一、十字文明用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、接待用语请进、请坐、有事您再来、慢走三、电话用语您好……我是××科,您有什么事,您是哪里(单位)贵姓,怎么称呼您?请您稍等,就来。

  同志,××同志不在,有什么事我可以为您服务吗?

  四、机关服务用语您有什么事我能帮您办吗?

  对不起,让您久等了。

  对不起,有什么问题,我尽力协助解决。

  您要找的领导不在,有什么事我可以转达吗?

  请放心,您提的问题我一定如实向领导反映。

  请将您的材料交给我,谢谢您对我们工作的支持。

  五、临床服务用语(一)导医、咨询、分诊用语1、欢迎您来我院就诊。

  2、同志、或(大爷、大娘),请问您挂哪个科?哪位专家?

  3、同志、或(大爷、大娘),请问您哪儿不舒服?建议您挂××科×××专家。

  4、对不起,这位专家今天不出诊,请您另选一名专家好吗?

  5、同志,请稍等。

  6、病人多,对不起,请按次序排队。

  7、谢谢您的配合,我马上检查(处理)。

  8、多谢您的合作。

  9、对不起,您说的话,我们不太懂,请写在纸上。

  10、对不起,我没有听清楚,请您再说一遍行吗?

  11、请您放心,我们一定帮您解决。

  12、请您别紧张,我们给您仔细检查。

  13、请问您需要轮椅吗?

  14、我送您去。

  15、请到x层,1、2、3层都可以挂号、收费,挺方便的。

  16、××科在x层,请走好。

  17、您好,××检查在x层××处,请这边走。

  18、对不起,请稍等,我马上给您问一下。

  19、请把病历及挂号单给我,您稍坐一会儿,按顺序就诊,很快就会轮到您的。

  20、请您到×号诊室就诊,亲属请在候诊区等一会儿。

  21、请您到x号诊室就诊,最好有一名了解您病情的亲属陪同您。

  22、对不起,请您到挂号处挂了号再来就诊。

  (二)划价、收费用语23、您好,请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。

  24、您的费用共××元,收您××元,找您××元,请收好。

  25、对不起,请您先去二层注射室做个过敏试验。如不过敏,您再来交费好吗?

  26、这是找您的××元钱,请收好。

  27、药钱是××元,请您再核对一下。

  28、化验费、检查费是××元,请您再核对一下。

  29、您的钱正好。

  30、您的钱不对,请您再看一下。

  31、您一共给了××元,对吗?

  32、请您再清点钱款,看是否对。

  33、请您拿好处方、发票。

  34、这是找您的钱,请您当面点清。

  (三)检查窗口用语35、您好,请把申请单、检查单、化验单给我。

  36、对不起,请您交了费再来检查。

  37、请您在侯诊区稍坐一会儿,按顺序检查,很快就会轮到您的。

  38、您好,您是××吗?现在为您做××检查,请配合一下。

  39、您化验的项目需要空腹抽血,您吃早饭了吗?

  40请配合一下,我为您采血。请您按压一会儿。

  41、请您把标本放在××处。

  42、您的检查做完了,请您**小时后,在**地方取报告。

  43、这是您的检查报告单,请拿好。

  44、对不起,这位急诊病人需要马上做××检查,请您稍等一会儿好吗?

  45、您的检查做完了,请您回病房,报告单我会送去的。

  46、您好,请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查?

  47、请稍候,我帮您查找一下。

  48、这是您的报告单,请拿好。

  (四)取药用语49、请您把处方和交款单附联给我。

  50、这是您的药,××药×盒(瓶/支),**药**用,请拿好。

  51、您的x副中药配好了,请按处方法煎服。

  (五)入院用语52、您好,请把住院证、医保证给我看一下好吗?

  53、请告诉一下您的家庭住址和联系电话。

  54、请您到××窗口预交住院费用。

  55、您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》办理有关手续。

  56、您好,请您预交住院费××元。

  57、收您××元,请将收据保管好,出院结算时交回结算处。

  58、您的住院手续已办好,请到××楼×层××科住院,您走好。

  (六)出院用语59、明天您可以出院了,请您或您的亲属明天x时到门诊楼1层结算处办理出院手续,办完后请把出院通知单附联送回护士站。

  60、您好,这是医生给您开的药,请您饭前(后)服用。

  61、您好,为了改进我们的服务,请您多提宝贵意见。

  62、您提的意见很好。我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作理解和支持。

  63、您走好,祝您早日康复。

  64、您好,病人住哪个科,叫什么名字?请把预交款收据给我。

  65、病人的住院费共计××元,预交了××元,请再补交××元(应退××元)。

  66、这是××病人的结算单,请收好。

  (七)医保用语67、请您把医保证和身份证给我看一下好吗?

  68、请稍侯,我给您查一下。

  69、请稍侯,我马上给您打印费用清单。

  70、病人的费用共××元,请您核对一下。

  (八)急诊用语71、您好,省人民医院急诊中心。

  72、请告诉病人(伤员)所在的具体位置和联系电话,我们马上出诊。

  73、现在给您做检查,请配合一下。

  74、请您马上去x层×处做××检查。

  75、您患的是××病,不要紧的。我给您开点药,按时服用,一般就会好的。

  76、如果还有什么不舒服的,随时来医院看看。您走好。

  77、您患的是××病,需要输液治疗,在观察室观察。

  78、请放心,我们会尽力把您的病治好的。

  79、您是病人的亲属吗?请您把病人的病情(伤情)简要介绍一下好吗?

  80、病人的伤情(病情)较重,需要马上做手术(住院治疗)。请您不要担心,我们一定会尽力救治的。

  (九)道歉用语81、对不起,让您久等了。

  82、对不起,今天人多,请您稍等。

  83、对不起,请原谅。

  84、对不起,刚才没听见您叫我。

  85、对不起,是我解释的不清楚。

  86、我们的服务还有不周之处,请多原谅。

  87、刚才是误会,请您多原谅。

  88、我可以把您的意见向领导反映,改进我们的工作。

  89、真对不起,您提的意见很好,我一定努力改进工作。

  90、您提的意见很好,多谢您的合作。

  91、实在对不起,请排队,谢谢合作。

  92、对不起,这个问题我解决不了,要请示一下领导,请稍候。

  93、真对不起,我们的工作没有做好。

  94、对不起,人多,请不要拥挤。

  95、对不起,您有什么困难,请告诉我们,我们尽量帮助解决。

  (十)提示劝导性用语96、请您把声音放低些,医院需要安静的环境。

  97、同志,请您协助我们保持医院清洁卫生。

  98、请您把果皮、纸屑扔进纸篓里。

  99、请您不要随地吐痰,整洁的环境对我们大家都有好处。

  100、请您不要吸烟,对您身体不好、对您的亲属也不好。

  六、服务忌语30句1、“没上班呢,等会儿再说”。

  2、“不知道”,去问别人“。

  3、”我不懂“,不要问我”。

  4、“你问我,我问谁”。

  5、急什么,没看我正忙着吗?

  6、没零钱。

  7、没钱找,等着。

  8、怎么不提前准备好,干什么来啦。

  9、我解决不了,愿找谁,找谁去。

  10、有意见找领导去。

  11、我就这态度,你能咋的?

  12、罗嗦什么?神经病!

  13、你就事多,麻烦死了。

  14、刚才和你说了,还问什么?

  15、愿上哪儿告、上哪儿告。

  16、上面有领导,你随便找。

  17、下班了,快点(过时不等)。

  18、没到××时间,都出去。

  19、这么大个人,怎么什么都不懂。

  20、有病不早来,活该。

  21、快下班了,明天再说。

  22、我就这态度,有意见找领导去。

  23、没长眼睛吗?

  24、快一点,别磨蹭。

  25、你这人事真多。

  26、嫌慢,你早干什么来着。

  27、没什么,死不了。

  28、上面都写着呢,自己看去。

  29、谁和你说的(答应的)找谁去。

  30、哎,喂,下一个。

为切实解决群众 “看病难”问题,2010年6月1日开始,乌兰浩特盛京医院积极相应国家号召开展网络预 约诊疗服务。由权威医生在线为患者提供专业的病情诊断和分析,患者只要30秒即可免费预约医生,到院后还享有优先就诊权。

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李旭英 

毕业于湖北武汉大学医疗系,从事妇产科工作20年,曾在广东省佛山市第一人民医院进修宫、腹腔镜...[详细]

  
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